珠市口正阳门支行多措并举 全面提升网点智能服务

作者:正阳门支行 于晓熙

为全面落实总分行智能化网点改造政策,在网点位置特殊、个人客户较少、对公业务集中的情况下,珠市口正阳门支行经过一系列的摸索和尝试,完成了智能业务的迁移,并于今年年初完成了网点智能化改造。该行采取多种措施,为全面提升网点智能服务做了诸多工作。

从上而下积极部署,全员应对。该网点利用晨会时间,对员工进行业务知识的更新和培训,保证柜台及智能机具的高效运行;定时对客户进行业务办理的简单宣讲及告知,提升业务办理的自主性;保证大堂的“一杯水”服务,减少客户在等待办理业务时的焦躁情绪,提升网点智能化体验。对客户办理业务所需要的证件等进行及时告知,减少客户因证件未齐而多次到店的情况,改善客户体验。切实贯彻补位机制,使得客户在一到店即感受到无断档、连续性的智能化金融服务,培养客户使用智能机具的习惯。

从里到外妥善安排,有效引导。智能化改造过后,网点的叫号机撤消,所以必须在客户到店后及时进行客户识别,并有效分流。在客户等候时,对客户所需办理业务进行再次询问、二次分流。该行对客户可以在智能机具上办理的业务,进行耐心的指导和宣传。如老年客户为其进行折换卡业务,由此将缴费、取现等业务均迁移至机具办理。利用汇款等业务手续费减免的优势,积极推行智能银行,如手机银行、网上银行、融e联等。将原来在柜台上办理的业务,迁移至网上办理,提升了客户对智能金融服务的体验,也培养了客户自助办理业务的习惯。

该网点通过一系列的措施,完成了智能化改造后客户体验提升和网点业务办理效率提高的双重改变,为提升客户粘合度及网点经营绩效打下良好基础。


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