推进文化建设 内化服务意识 ——中国工商银行珠市口支行搭建四大平台夯实服务文化建设

推进文化建设 内化服务意识 ——中国工商银行珠市口支行搭建四大平台夯实服务文化建设

中国工商银行北京珠市口支行植根于历史悠久、传统文化浓郁的前门地区,现有在职员工337人,平均年龄41岁,是一支朝气蓬勃、紧密团结、追求卓越的团队。该行多年来高度重视服务文化建设,不断探索将中华民族传统文化与特色金融服务紧密结合的有效方法。在总分行的正确领导下,珠市口支行坚持以人为本,持续建设面向客户、员工、管理、操作的特色服务文化,通过搭建“四大平台”,积极开展网点规范化建设、服务效能提升等工作,强化员工的服务意识,树立“二线服务一线、全行服务客户”的服务理念,使“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念深入人心,为客户提供方便、舒适、安全的服务环境,为支行业务发展保驾护航。

 

搭建组织机构平台,健全服务管理体系

该行在抓业务发展的同时,坚持以企业文化为引领,将创建服务文化放在重要位置,实施“两手抓”、“两促进”。该行以“服务建设从班子做起”的原则,从抓组织建设入手,将服务建设与工会、团委等工作紧密结合,自觉构建与经营范围、组织结构和业务规模相适应的服务文化建设体系。为了推动全辖服务文化创建活动,该行进一步细化了以服务文化为重点的各种文化建设方案,在进一步规范、完善营业现场业务功能分区环境新秩序的同时,更严格规范员工的标准化服务行为,从服务的语言、表情、发型,到行为举止、服饰佩戴等标准,均一一做出具体的明确。要求员工必须以良好的精神面貌、亲切的问候与微笑来服务客户,保持温和可亲的态度。同时深入贯彻总分行“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”相关工作要求,动员全体员工,紧锣密鼓地投入到做好“十九大”会议期间金融服务的部署当中。

 

搭建宣传教育平台,强化服务文化意识

服务文化创建,需要有良好的思想基础,珠市口支行采取多种学习教育方式,帮助全辖员工牢固树立服务文化意识。一是积极打造服务文化展示专区,广泛宣传。该行先后开辟了“服务文化墙”、“服务效能红黑榜”“党员先锋服务岗”、“服务精彩瞬间”、“服务文化大家谈”等宣传方式,将规章制度、核心理念、服务榜样案例等以生动有趣的方式展现出来,积极宣传在服务文化建设活动中所采取好的做法、经验和取得的成效,营造全员参与的文化氛围。二是开展“服务驻点培训”教育活动,聘请专业培训公司为辖属网点员工队伍进行系统的、有针对性的服务培训,解决学员学习过程中遇到的问题,保证了培训过程的顺利进行。以“服务重质量”、“业务讲技能”、“窗口塑形象”为全辖员工的追求目标,树立“以客户为中心”的服务理念,努力打造“客户首选银行、客户优质体验银行、员工满意银行、客户信赖银行”。三是利用晨会开展服务文化学习活动,在晨会上利用短短的15分钟,重点组织员工学习服务的有关规定、制度、办法,剖析通报案例,让高水准服务成为员工的习惯。

 

搭建制度建设平台,夯实服务管理基础

该行从制度建设入手,建立服务提升管理的有效运行机制,不断培育良好的服务管理文化。一是梳理现行规章制度。对现有的规章制度进行梳理和完善,使每一个岗位、每一个环节都有章可循,从而规范员工业务操作行为,进一步促进网点竞争力提升、服务提升体系建设的完整与统一,确保不留死角。二是完善问责制度。以责任促服务,全面加强员工对各类制度法规的学习,并以各种形式的服务案例为引导,严格落实服务规范管理的有关“禁令”,对出现的不规范服务要严肃处理,并立即整改。不断完善客户投诉处理机制,及时妥善解决客户投诉事项,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,在各营业网点醒目位置公布电话投诉处理渠道,为客户投诉提供必要的便利。以精细化服务为指导思想,以网点标准化改革为主线,以规范化服务为主题,坚持优秀服务品质。倡导“以客户为中心”的服务理念,不断强化服务意识,完善服务设施,以高效优质的服务质量赢得客户。三是完善激励约束机制,将服务规范管理纳入年度绩效考核范围,确保业务拓展和服务提升的良好平衡,发挥有效的指导作用,将优质服务转化为竞争优势。

 

优化人员调配机制,坚持二线为一线服务

珠市口支行党委班子对网点规范化建设、服务效能提升等工作提出了高要求,要求各部门树立“二线服务一线、全行服务客户”的服务理念。一是灵活人员调动机制,提高服务质量。为了确保服务实效,该行多措并举为网点分忧减压,全面提升网点服务效率。从每个部室抽调相对年轻且业务较熟练的员工,充实到人员紧张及柜面业务繁忙的网点,做好大堂协理,有效帮助大堂做好引导分流、咨询工作,更好的为客户服务,缓解大堂压力。二是健全组织制定预案,集中力量处理一线问题。支行建立统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急处置机制,确保一旦出现紧急重大舆情,能够做到早发现、早报告、早控制。有效落实二线部门为网点一线做好服务保障,制定了具体的服务举措和严格的考核办法。三是对网点提出的问题做到立即答复。对网点的疑难杂症,要求分管挂钩负责人必须亲临网点解决;凡是重大服务纠纷,要求服务干部必须在第一时间内亲临现场协助处理;尽一切力量为一线提供方便,有效减少网点工作量,提升工作效率,为该行的经营发展提供坚实的服务保障。

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